Chris Voss đã trải qua hơn 2 thập kỷ làm việc trong Cục điều tra Liên bang Mỹ (FBI) với hơn 150 trường hợp đàm phán con tin quốc tế. Cuối cùng, trong số hàng ngàn đặc vụ, ông đã được chọn là người đứng đầu bộ phận đàm phán bắt cóc quốc tế, và giữ vị trí đó trong 4 năm.
Trong nhiều năm làm việc, Voss đã tự tìm ra một số phương pháp đàm phán hữu hiệu, và cứu được hàng trăm mạng người. Hiện tại, ông đang giảng dạy về các phương pháp này thông qua công ty đào tạo của mình với tên gọi Black Swan.
Voss từng kể về một vụ mà ông tham gia hồi năm 1998. Lúc đó, ông đang đứng trong hành lang hẹp bên ngoài một căn hộ ở khu Harlem, thành phố New York. Có tin báo rằng 3 tội phạm đào tẩu có trang bị vũ khí đang ở bên trong. Trước đó vài ngày, những người này đã tham gia vào một vụ bắn súng với những thành viên băng đảng đối thủ. Một đội SWAT (Đội chiến thuật và vũ khí đặc biệt) đứng phía sau Voss, cách ông chỉ vài bước chân. Nhiệm vụ của Voss là thuyết phục những tội phạm đào tẩu đầu hàng mà không cần dùng đến vũ lực.
Không có số điện thoại để gọi vào bên trong, Voss buộc phải nói chuyện thông qua cánh cửa căn hộ. Ông làm như vậy trong suốt 6 giờ đồng hồ, và ông cũng không nhận lại được bất kỳ một phản ứng nào. Ông bắt đầu tự hỏi rằng có thực sự có ai ở bên trong không.
Bất ngờ, cánh cửa mở ra. Một người phụ nữ bước ra, theo sau là tất cả 3 phạm nhân đào tẩu.
Không có một phát súng nào nổ ra. Không mất một mạng người nào. Thậm chí không có cả một từ ngữ không phù hợp nào được phát ra. Ông đã làm như thế nào?
Sử dụng những gì Voss mô tả là “chất giọng phát thanh viên đêm khuya” của mình, ông lặp đi lặp lại các phiên bản khác nhau của những điều như “Có vẻ như các anh không muốn ra ngoài. Có vẻ như các anh lo lắng rằng liệu khi các anh mở cánh cửa ra, chúng tôi có xông vào với một mớ súng ống hay không. Có vẻ như các anh không muốn quay trở lại nhà tù”.
Sau đó, Voss cũng tò mò về điều đặc biệt gì đã thuyết phục những tội phạm đào tẩu này xuất hiện. “Chúng tôi không muốn bị bắt hay bị bắn, nhưng ông đã khiến chúng tôi bình tĩnh lại. Cuối cùng, chúng tôi tin rằng ông sẽ không rời khỏi, vì thế chúng tôi bước ra ngoài”, họ trả lời sau đó.
Câu chuyện này là một minh họa hoàn hảo cho giá trị của trí thông minh cảm xúc - khả năng xác định, thấu hiểu và quản lý cảm xúc.
“Không phải tôi đem cảm xúc vào, mà nó đã ở đó rồi. Nó là một "con voi trong phòng" (chỉ một vấn đề ai cũng thấy nhưng không ai muốn hoặc dám nói đến). Giữa mọi cuộc giao tiếp luôn tồn tại một thứ, đó là những gì chúng ta muốn và nó phụ thuộc vào những gì chúng ta quan tâm, từ đó thúc đẩy chúng ta đưa ra quyết định”, Voss cho biết.
Điểm mấu chốt: sự đồng cảm
Dù tham gia một buổi phỏng vấn việc làm, một cuộc mặc cả để được giảm giá, hay thuyết phục ai đó chấp nhận tham gia cuộc hẹn với mình…, tất cả chúng ta đều đang cố gắng để gây ảnh hưởng lên họ bằng cách này hay cách khác.
Nhưng làm sao bạn có thể thuyết phục người khác lắng nghe mình, và xa hơn là trao cho bạn một cơ hội?
Voss ví quá trình tác động đó như một chiếc cầu thang.“Có một khuynh hướng là đi thẳng vào vấn đề mình muốn. Nhưng trong trường hợp này, khoảng cách gần nhất giữa 2 điểm không phải là một đường thẳng. Chúng ta phải thực hiện từng bước, và mỗi bước đều trở thành nền tảng cho bước tiếp theo. Đó là quá trình xây dựng mối quan hệ, vì vậy nó đòi hỏi phải có sự đồng cảm. Mỗi bước dẫn đến một bước khác, rồi cuối cùng, bạn sẽ ở vào một vị trí có khả năng gây tác động đến người khác”, Voss giải thích.
Chìa khóa ở đây là phát triển và chứng minh sự đồng cảm – khả năng thấu hiểu những cảm xúc, động lực và ý định của người khác. Nhiều người nghĩ rằng họ có khả năng đồng cảm tốt, nhưng khi họ gặp một ai đó có những giá trị và niềm tin khác mình, sự đồng cảm đó lập tức... bay biến.
Nhưng điều quan trọng cần nhớ là: sự đồng cảm không đồng nghĩa với sự tán thành.
Voss biết rõ điều đó. Khi làm công việc cũ, nhiệm vụ của ông là phải phát triển sự đồng cảm với những kẻ bắt cóc và khủng bố. Khi có cơ hội thuyết phục họ thả các nạn nhân, ông phải có sự đồng cảm với họ, nghĩa là hiểu được họ từ đâu đến, tình trạng tâm lý hiện tại, và những lý do và động lực của họ… Tất nhiên, ông không bao giờ tán thành hành động của những người “phá luật” đó, nhưng ông làm việc chăm chỉ để lắng nghe họ và phát triển sự thấu hiểu.
Và rồi sau đó, họ sẽ trao lại cho ông “thiện ý” của họ.
Dù có thể sẽ không bao giờ bị đẩy vào một vụ đàm phán con tin, nhưng mỗi ngày bạn đều phải đối mặt với vô số trường hợp cần phải thuyết phục, gây ảnh hưởng và đàm phán với người khác. Bạn cũng có thể áp dụng cùng một nguyên tắc trên, bất kể khoảng cách giữa bạn và đối phương có xa đến mức nào.
Phiên dịch bởi: Thu Trà