Nhẹ thì bị cúp máy đột ngột, nặng thì bị chửi mắng thậm tệ,... đó là tình cảnh chung của những người làm telesale. Họ bị gắn mác là "làm phiền", "quấy rầy", nhưng mấy ai hiểu được đây cũng chỉ là một công việc bình thường, với những hờn tủi ít khi được nhắc đến.
Dạo qua một vòng các trang tuyển dụng, rất dễ để thấy Telesale là vị trí được tìm kiếm nhiều nhất. Được quảng cáo là "không cần bằng cấp, kinh nghiệm", "công việc đơn giản", nhưng lại có "mức thu nhập cực cao nếu làm tốt", công việc này thu hút được rất nhiều người, đa phần là các sinh viên đang học và mới ra trường.
Công việc chính của một telesale là bán hàng qua điện thoại. Bằng thông tin được cung cấp sẵn, telesale sẽ gọi cho khách hàng để mời chào sản phẩm, thiết lập cuộc hẹn. Hầu hết các công ty kinh doanh đều sử dụng cách tiếp cận này do chi phí khá rẻ.
Nghề "ăn chửi nhiều hơn ăn cơm"
Vừa tốt nghiệp đại học, lại chẳng có mấy kinh nghiệm trong tay, Phương Oanh (Hải An, Hải Phòng) chấp nhận làm telesale cho một công ty chuyên bán thực phẩm chức năng tại Hà Nội. Cứ đúng 8h sáng là cô đã yên vị ở bàn làm việc, tay cầm điện thoại, gọi theo danh sách khách hàng công ty cung cấp sẵn.
"Chào chị, em là nhân viên công ty X chuyên về thực phẩm chức năng ạ. Chị có thể dành ít phút...", Oanh nói. Chưa kịp dứt câu, đầu dây bên kia bực tức trả lời: "Không có nhu cầu nhé! Đừng gọi nữa!", rồi đột ngột cúp máy.
Những tình huống như vậy đã trở nên quen thuộc với Oanh. Khách lịch sự thì đợi cô nói xong mới từ chối, người thiếu kiên nhẫn thì dập máy ngay khi biết cô là ai. Thậm chí, có người bị làm phiền nhiều quá nên trút giận bằng cách thóa mạ Oanh với những từ ngữ khó nghe.
Trung bình mỗi ngày cô gọi tầm 70 cuộc, nhưng chỉ khoảng 7-8 người để lại thông tin. Số mua hàng chỉ được 1-2 người.
"Lúc đầu bị khách chửi mình sốc lắm, còn chạy ra ngoài khóc. Nhưng lâu dần rồi mình cũng quen với cảnh ăn chửi còn nhiều hơn ăn cơm. Làm cái nghề này mà không có tinh thần thép thì dăm ba bữa là nghỉ thôi", Oanh cho biết.
Theo Oanh, khách từ chối hay không nghe thì chẳng sao, nhưng sợ nhất là khách cợt nhả, trêu đùa ngược lại telesale. Dù biết họ không có nhu cầu mua hàng, cô cũng không được phép dập máy trước.
"Như vậy thực sự rất mất thời gian của mình, ảnh hưởng đến doanh số. Mà doanh số thấp thì lương cũng chẳng cao", Oanh ngậm ngùi nói.
Đối với khách hàng có nhu cầu, cô sẽ phải nói rất nhiều để thuyết phục họ mua hàng. Mỗi cuộc gọi kéo dài 20-30 phút, cứ như thế trong 8 tiếng liên tiếp. Hôm nào về nhà cổ họng Oanh cũng khô rát, giọng khàn đi.
Đằng sau lời quảng cáo "việc nhẹ, lương cao"
Oanh cho biết, nghề telesale "tưởng không khó nhưng khó không tưởng". Cơn ác mộng của các telesale chính là những buổi họp nhóm với tần suất 2 lần/tuần để ép doanh số.
"Vượt chỉ tiêu thì được thưởng, đủ thì thở phào nhẹ nhõm, còn không đủ thì xác định là bị trừ lương và nêu tên", Oanh nói. Theo cô, kể cả không phạt thì mọi người đều biết rõ thứ hạng của mình sau mỗi lần họp để biết đường tự nghỉ.
Chuyện thưởng phạt cũng chênh lệch nhau khá nhiều. Oanh kể rằng mỗi nhóm thường sẽ chia thành 2 hạng người: Người đạt mức doanh thu cao thuộc hàng top sẽ được thưởng từ 20-100 triệu/tháng, người làng nhàng thì đành an phận với mức lương 4-5 triệu/tháng. Do đó, những trường hợp giàu lên từ telesale là có thật, nhưng tương đối hiếm.
"Lương thì thấp mà suốt ngày bị nghe chửi nên chẳng ai mặn mà gì với nghề này. Đa phần các telesale làm được nhiều nhất nửa năm, còn đâu là nghỉ sau 3-4 tháng", Oanh kể. Bản thân cô cũng nói lời tạm biệt với nghề này chỉ sau 2 tháng.
Một vấn đề khó nói khác mà các telesale ít khi đề cập đến là sự day dứt trong lương tâm. Không phải ai cũng đối mặt với điều này, nhưng Oanh thì có. Đối với những mặt hàng như đồng hồ, thực phẩm chức năng, khóa học kỹ năng…, chi phí marketing có thể lớn gấp 2-3 lần giá trị sản phẩm. Telesale biết chắc giá trị thực đến đâu, nhưng buộc phải quảng cáo quá lên để chốt được đơn hàng.
"Mình làm telesale cho thực phẩm chức năng, phải bán trên 1 liệu trình thì mới có hoa hồng. Giá liệu trình thì đắt ‘cắt cổ’, nhưng vì bệnh tật nên khách hàng vẫn mua 1-2 liệu trình", Oanh nhớ lại.
Tương lai nào cho telesale trong thời đại 4.0?
Nhân viên telesale thường sẽ được phát kịch bản sẵn, chỉ việc tập theo và nói với khách như một cái máy. Tuy nhiên, trong thời đại 4.0 với sự phát triển vượt bậc về AI (trí tuệ nhân tạo), telesale có thể sẽ bị thay thế bằng một loại máy móc "nói như một con người".
Năm 2018, tại hội nghị I/O, CEO của "gã khổng lồ" công nghệ Google - Sundar Pichai - đã khiến cả thế giới kinh ngạc, khi bật đoạn ghi âm hệ thống AI Google Duplex gọi điện đến một salon tóc để đặt chỗ.
Toàn bộ khán giả bị bất ngờ khi thấy trợ lý ảo này sắp xếp cuộc hẹn một cách hoàn hảo. Thậm chí, Google Duplex còn bắt chước được cả tiếng thở lẫn tiếng đệm "ừm", "hmm" mà con người vẫn sử dụng. Ngay cả nhân viên salon tóc đó cũng chẳng thể phát hiện ra người đang nói chuyện với mình là robot.
Theo Matthew Hub - CEO của SalesHub, AI có thể khiến cho hàng triệu nhân viên sale trên toàn thế giới mất việc trong tương lai. Thậm chí, nhiều chuyên gia tin rằng, chỉ trong vòng 20 năm nữa, 95% số nhân viên sale sẽ bị thay thế bởi những dòng code khô khan.
Telesale không phải công việc đòi hỏi kỹ năng hay học vấn cao, chưa kể hiệu quả bán hàng cũng thấp, khi mà con người ngày càng phụ thuộc vào mua sắm trên mạng. Do đó, AI chính là một sự thay thế hoàn hảo.
Tại Trung Quốc, công ty Silicon Intelligence đã sáng tạo ra robot Guiyu có khả năng trò chuyện với khách hàng bằng tiếng Anh, Trung và Nhật. Khi cuộc hội thoại bắt đầu, Guiyu sẽ nhận diện lời nói của khách hàng và tạo thành văn bản. Quá trình này gọi là "hệ thống nhận dạng giọng nói tự động" (automatic speech recognition - ASR). Sau đó, robot sẽ tham khảo cơ sở dữ liệu về câu, từ để có thể hiểu văn bản trên và soạn thảo câu trả lời dành cho khách hàng. Tiếp theo, Guiyu sẽ chuyển đổi từ văn bản viết sang lời nói.
Ngành telesale ở Việt Nam hiện tại vẫn đang phụ thuộc phần lớn vào con người. Tuy nhiên, biết đâu đó AI và robot sẽ tạo nên một cuộc cách mạng trong lĩnh vực này, nhất là khi con người không còn mặn mà với công việc hết sức thách thức này trong tương lai.