Mỗi năm tôi đều xem xét và nghiên cứu những gì công ty chúng tôi đã học được từ khách hàng, từ những cuốn sách mới nhất và hàng trăm bài báo mà tôi đã đọc trong năm để đưa ra một số dự đoán và xu hướng cho năm 2021. Điều thú vị là một số xu hướng này đã tiếp diễn trong một số năm. Dưới đây là 5 dự đoán đầu tiên trong số 10 dự đoán hàng đầu trong kinh doanh cho năm 2021.
1. Khách hàng ngày càng trở nên thông minh hơn
Điều này luôn nằm đầu tiên trong danh sách các dự đoán của tôi trong vài năm qua. Khách hàng của chúng tôi ngày càng thông minh hơn về dịch vụ và trải nghiệm của họ. Họ yêu cầu đáp ứng tốt hơn vì họ biết điều đó là có thể. Họ học hỏi từ các doanh nghiệp khác để đặt tiêu chuẩn cao hơn cho mọi người. Đó có thể là một thương hiệu lớn hoặc một doanh nghiệp nhỏ trên đường phố. Khi khách hàng nhận được dịch vụ tuyệt vời từ bất kỳ loại hình kinh doanh nào, kỳ vọng sẽ được tạo ra. Điều đó gây khó khăn hơn cho những người tụt hậu trong dịch vụ khách hàng không đáp ứng các tiêu chuẩn của khách hàng. Để làm cho nó hoàn toàn rõ ràng, khách hàng không chỉ so sánh bạn với đối thủ cạnh tranh trực tiếp của bạn; tiêu chuẩn của họ được thiết lập cao hơn bởi dịch vụ tốt nhất mà họ từng nhận được từ bất kỳ ai. Cá nhân, tôi nghĩ rằng điều này là tốt. Các công ty mong đợi được trả tiền cho những gì họ làm phải cung cấp mức dịch vụ tốt hơn. Khách hàng tiếp tục mong đợi các thương hiệu mà họ kinh doanh sẽ mang lại những kỳ vọng cao hơn cho họ. Hơn nữa, các thương hiệu và tổ chức đang tiếp tục đầu tư mạnh mẽ để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn. Khi khách hàng trở nên thông minh hơn, dịch vụ khách hàng và CX sẽ đánh bại giá cả và trong một số trường hợp, thậm chí cả sản phẩm.
2. Khách hàng trở nên thiếu kiên nhẫn. Họ muốn những gì họ cần phải có NGAY BÂY GIỜ
Hãy đặt một số cho điều này. Đầu năm nay, chúng tôi đã công bố kết quả Khảo sát về mức độ trải nghiệm của khách hàng trong năm 2020 . Một con số khổng lồ 96,2% khách hàng sẵn sàng rời đi vì dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt. Con số đó sẽ vẫn ở mức cao và quan trọng hơn bao giờ hết trong thời kỳ đại dịch. Khách hàng tỏ ra kiên nhẫn hơn với các công ty mà họ đã hợp tác kinh doanh trong vài tháng đầu tiên của đại dịch. Sự kiên nhẫn đó giảm dần khi khách hàng thấy một số (và bây giờ là tất cả) các công ty quay trở lại mức độ dịch vụ trước đại dịch. Khách hàng cũng tiếp tục bị ảnh hưởng bởi những công ty làm hài lòng họ. Kết quả là một khách hàng thiếu kiên nhẫn .Một thuật ngữ đang được sử dụng gần đây là “Khách hàng hiện tại”, những người mong đợi nhận được những gì họ muốn gần như ngay lập tức. Điều này vượt ra ngoài sự thiếu kiên nhẫn khi phải chờ đợi hoặc đứng trong hàng dài. Khi khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến và được giao hàng nhanh chóng (đôi khi hai giờ hoặc ít hơn), họ đang huấn luyện bộ não của mình để tận hưởng trải nghiệm và hy vọng họ nhận được nó từ mọi doanh nghiệp. Họ không muốn đợi hàng hóa được giao, chờ đợi, xếp hàng ở nhà hàng… bạn có ý tưởng. Khách hàng muốn những gì họ cần ngay bây giờ !
3. Sự thuận tiện không còn là tùy chọn
Nói về sự tiện lợi… chỉ hai năm tôi đã viết về khái niệm sự tiện lợi và trải nghiệm khách hàng. Đây là một sự khác biệt có thể giúp tạo khoảng cách giữa một công ty với các đối thủ cạnh tranh. Đại dịch Covid-19 buộc nhiều chiến lược tiện lợi phải đi từ giá trị gia tăng sang cách thức kinh doanh dự kiến. Trước đây, giao hàng là một lựa chọn tốt mà một số doanh nghiệp cung cấp. Giờ đây, kỳ vọng rằng các doanh nghiệp đã cố gắng kết hợp vào trải nghiệm hàng ngày của họ. Tin tốt là Khảo sát về mức độ trải nghiệm của khách hàng năm 2020 của chúng tôi cho thấy 67% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được thuận tiện và khi sự tiện lợi đó bao gồm cả giao hàng, con số đó tăng lên 90%.
4. Lực lượng lao động từ xa là một hoạt động kinh doanh bình thường
Covid-19 buộc nhiều công ty học cách làm từ xa, một cách nói khác của “làm việc tại nhà”. Có nhiều công ty trước đây chưa bao giờ nghĩ rằng điều đó có thể xảy ra nhưng giờ đây họ đã chấp nhận nó đến mức nói rằng: “Chúng tôi đang đóng cửa văn phòng”. Không phải mọi công ty nghĩ như thế này sẽ đi xa 100%, nhưng họ có thể lựa chọn nếu họ muốn — hoặc cần — để đưa nó lên cấp độ đó.
5. Các công ty tìm ra nhiều cách hơn để tự động và số hóa sự trải nghiệm
Đây là một sự tiếp nối tốt đẹp cho dự đoán trước đó. Trải nghiệm tự động hóa và số hóa có thể tốt. Một công ty càng tự động hóa các quy trình của mình, thì công ty đó càng tạo khoảng cách với mối liên hệ giữa con người với con người, giúp thúc đẩy cảm giác trung thành được kết nối về mặt cảm xúc. Nếu bạn muốn một dự đoán trở thành hiện thực, chỉ cần nhìn vào những gì đã xảy ra trong vài tháng đầu tiên của đại dịch. Các công ty buộc phải thích nghi và áp dụng các công nghệ mà cuối cùng họ sẽ sử dụng, nhưng không phải trong ba đến năm năm. Covid-19 đã đẩy chúng ta vào tương lai. Bạn vừa chứng kiến một dự đoán cho tương lai trở thành hiện thực trong thời gian thực.
5 dự đoán này chỉ là khởi đầu. Tuần tới, Findjobs.vn sẽ chia sẻ thêm 5 dự đoán tiếp theo về những gì doanh nghiệp và dịch vụ khách hàng vào năm 2021. Hãy chú ý theo dõi!
Phiên dịch bởi: Findjobs.vn