Tuần trước tôi đã chia sẻ 5 trong số 10 dự đoán đầu tiên về những gì năm 2021 sẽ mang lại trong kinh doanh. Trong khi lĩnh vực chuyên môn của tôi là dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, những dự đoán này có thể áp dụng cho mọi lĩnh vực kinh doanh. Sau cùng, mọi doanh nghiệp buộc phải thích ứng và áp dụng các công nghệ mới, bao gồm cả AI, do hậu quả của đại dịch Covid-19. AI (Trí tuệ nhân tạo) tiếp tục được cải thiện, cùng với những khả năng mà chúng ta chưa bao giờ tưởng tượng được trong vài năm trước đây. Tự động hóa các quy trình nội bộ và quy trình khách hàng thay đổi do công nghệ mới. Dưới đây là 5 dự đoán cuối cùng cho năm tới:
Chủ đề của năm 2021 sẽ là “Sự đồng cảm”
Trong khi khách hàng chấp nhận các giải pháp tự phục vụ và trải nghiệm bán hàng kỹ thuật số thông qua các trang web trực quan và dễ sử dụng, Covid-19 nhận thấy những khách hàng thường hài lòng với trải nghiệm kỹ thuật số khi tiếp cận các công ty, chỉ để nói chuyện với một người quan tâm. Hơn bao giờ hết, sự đồng cảm là gốc rễ của sự tương tác giữa người với người thành công và khi bạn kết hợp điều đó với một người hiểu biết và giải quyết vấn đề hoặc trả lời câu hỏi, bạn đã cho khách hàng một sự trải nghiệm tuyệt vời. Khi nhiều nhân viên đang chuyển sang trải nghiệm ảo, làm việc tại nhà, sự đồng cảm đóng một vai trò nhất định vì họ có thể cảm thấy bị cô lập và lo lắng về tương lai.
Chatbots sẽ làm được nhiều hơn là giao tiếp với khách hàng
Hầu hết mọi người sử dụng chatbots như một cách để quản lý hỗ trợ khách hàng. Cho đến nay, thành công với chatbots chủ yếu là quản lý các vấn đề cơ bản như kiểm tra số dư ngân hàng, theo dõi giao hàng, v.v. Chatbots sẽ tiếp tục làm điều đó (và ngày càng hoàn thiện hơn), nhưng chúng cũng sẽ là chất xúc tác cho bước tiếp theo. Chúng sẽ là điểm khởi đầu để tự động hóa các quy trình và tự động chuyển sang con người. Nói tóm lại, chatbots sẽ là một công cụ giao tiếp giống như một công cụ tự động hóa.
Cá nhân hóa ở cấp độ kỹ thuật số ngày càng phát triển
Khi các CRM tinh vi (hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng) và AI tích hợp, dữ liệu được tạo ra sẽ giúp các công ty tạo ra trải nghiệm thực sự được cá nhân hóa. Khách hàng tận hưởng cảm giác được kết nối — khi các công ty biết họ là ai — ngay cả khi nó ở cấp độ kỹ thuật số. AI sẽ thúc đẩy xu hướng này. Khi một máy tính có thể so sánh mong muốn, nhu cầu và điểm tương đồng của khách hàng, nó có thể dự đoán tốt hơn những gì khách hàng sẽ muốn và cần. Đây là một công cụ mạnh mẽ đang trở nên phổ biến hơn vì chi phí không còn nằm ngoài ngân sách đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các công ty sẽ tự động hóa quá mức và số hóa quá mức
Đây là một cảnh báo nhiều hơn là một dự đoán. Đó là kết quả của những gì sẽ xảy ra dựa trên các dự đoán liên quan đến tự động hóa và số hóa, bao gồm chatbot và bất kỳ hình thức trò chuyện tự động nào khác với khách hàng. Việc lạm dụng bất kỳ công nghệ nào trong số này sẽ khiến các công ty có nguy cơ trở thành một mặt hàng không có hoặc ít khác biệt với các đối thủ cạnh tranh của họ. Có một khoảng cách ngày càng rộng. Khoảng cách đó là khoảng cách giữa trải nghiệm tự động của khách hàng và trải nghiệm giữa người với người của khách hàng. Không nghi ngờ gì nữa, khách hàng muốn và mong đợi sự dễ dàng, tiện lợi, các giải pháp tự phục vụ và các khái niệm khác không cần sự tương tác giữa người với người. Tuy nhiên, khách hàng càng có ít liên hệ với công ty thì càng ít cơ hội cho mối liên hệ tình cảm thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Các công ty thông minh sẽ nhận ra sự cân bằng cần thiết giữa thế giới kỹ thuật số và thế giới giữa con người với con người. Những công ty đó sẽ chiến thắng.
Các vấn đề có thể được dự đoán
Các công ty sẽ có nhiều khả năng hơn để khắc phục sự cố trước khi khách hàng biết họ mắc phải nó — hoặc ít nhất là thông báo cho khách hàng về sự cố trước khi họ gọi. Các cảm biến cảnh báo khác nhau sẽ kích hoạt các công ty chủ động quản lý trải nghiệm của khách hàng hơn bao giờ hết. Điều này đi từ việc nhận thấy một chiếc ô tô cần được bảo dưỡng, đến việc truyền hình cáp hoặc internet của khách hàng bị hỏng, đến máy móc lớn cần sửa chữa đột xuất — và mọi thứ liên quan. Hãy tưởng tượng không bao giờ bạn phải gọi cho một công ty để giải quyết vấn đề vì vấn đề đã được khắc phục trước khi bạn biết về nó. Khái niệm “không bao giờ” có thể không thành hiện thực, nhưng càng ngày, dịch vụ tiên đoán càng làm cho cuộc sống của khách hàng tốt hơn.
Có rất nhiều dự đoán khác sẽ được đưa ra bởi nhiều chuyên gia khác. Tất cả những điều này có thể được sử dụng để bắt đầu thảo luận về những gì tiếp theo, những gì phải thay đổi và hơn thế nữa. Dù bạn làm gì, đừng để mất lòng khách hàng. Không phải tất cả các quyết định đều thân thiện với khách hàng, nhưng tất cả các quyết định đều phải tính đến việc khách hàng sẽ phản hồi như thế nào, tốt hay xấu. (Đôi khi cũng không sao khi đưa ra quyết định mà khách hàng không thích, miễn đó là quyết định đúng đắn.) Điều này cũng áp dụng cho nhân viên. Thực hiện một cái gì đó mới, nhưng nhân viên sẽ phản ứng như thế nào? Chỉ cần coi căng thẳng là một thay đổi, chẳng hạn như một chương trình phần mềm mới, có thể gây ra cho nhân viên. Khi bạn đưa ra quyết định dựa trên những dự đoán này và những dự đoán khác, hãy luôn nhìn về tương lai và dự đoán tác động đến nhân viên và khách hàng của bạn.
Phiên dịch bởi: Findjobs.vn