Khi đi làm, feedback (phản hồi) là khâu quan trọng, giúp mọi người đánh giá lại hiệu quả công việc để biết cách cải thiện hợp lý. Tuy nhiên, những lời feedback, đặc biệt nếu mang xu hướng khiển trách, thường không dễ dàng được đón nhận.
Đôi khi vì sợ sứt mẻ mối quan hệ và ảnh hưởng chất lượng công việc, quản lý thường áp dụng chiêu thức “rào trước đón sau” (praise sandwich) khi feedback, bằng cách mở đầu với lời khen, tiếp nối bằng góp ý và kết thúc lại bằng lời khen.
Tuy giúp đôi bên tránh mích lòng nhau, nhưng về lâu dài, cách thức này lại hại nhiều hơn lợi. Hình thức này có thể tạo thông lệ cho những feedback lê thê nhưng hời hợt, gây nhầm lẫn và ảo tưởng cho nhân viên.
Để cải thiện, quản lý có thể feedback với tư cách một “cộng sự” (partnership), thay vì như người cao vế hơn. Phương thức này xóa bỏ khoảng cách giữa “sếp” và “lính”, giúp hai bên cùng thoải mái trao đổi vấn đề.
Ngoài khuyến khích sự cởi mở, cách thức này còn mang đến sự tin tưởng cho đôi bên, khiến công việc đâu ra đấy và thay đổi theo chiều hướng tích cực, bền vững.
Để hiểu thêm về chủ đề này, hãy tìm hiểu sự khác biệt giữa hai phương pháp feedback: “phản ánh” (window gazing) và “phản chiếu” (mirror holding).
Sử dụng phương pháp “phản chiếu” thay vì “phản ánh”
Phương pháp “phản ánh” là yêu cầu hai người cùng quan sát một sự việc và mô tả nó dưới góc nhìn riêng của từng người. Dù hai kết quả nhận được có hoàn toàn khác nhau, thì chúng vẫn có giá trị ngang nhau.
Tuy nhiên, phương pháp này có vẻ khó hữu dụng trong bối cảnh công việc. Vì sự chênh lệch quyền lực giữa quản lý và nhân viên chỉ cho phép một góc nhìn thắng thế - góc nhìn của cấp trên.
Nếu quản lý ngó lơ hay hiểu sai những chi tiết liên quan đến công việc của nhân viên, những định kiến hay suy nghĩ chủ quan đó có thể khiến góc nhìn của họ trở nên hạn hẹp và méo mó.
Nếu điều này kéo dài, mọi thứ sẽ càng trở nên rối rắm.
Ngược lại, với mô thức “phản chiếu”, quản lý sẽ không chỉ định nhân viên phải nhìn gì, mà hướng dẫn để họ biết mình nên thấy điều gì. Với cách feedback này, quản lý cố gắng giúp nhân viên hiểu công việc tường tận và tạo cơ hội cho sự tiến bộ.
Quản lý nên khuyến khích thực hiện những cuộc hội thoại có chiều sâu, tìm hiểu về thế mạnh hiện tại và mục tiêu trong tương lai của nhân viên và cách vận dụng thế mạnh đó để thành công.
Phương pháp “phản chiếu” giúp mở rộng góc nhìn của nhân viên, giúp họ cởi mở với việc bộc lộ, cũng như đánh giá bản thân. Quy tắc này xóa bỏ những hình thức feedback cứng nhắc và đôi khi không thoải mái, ví dụ như quản lý chỉ lướt qua việc nhân viên đã hoàn thành và liệt kê những điểm thiếu sót của họ.
Nhờ phương pháp này, quản lý sẽ luôn có được sự tôn trọng của nhân viên vì chủ động thúc đẩy năng lực và sự phát triển của họ.
Dưới đây là một vài gợi ý giúp bạn phát triển kỹ năng “phản chiếu” trong việc feedback của mình.
1. Đặt những “câu hỏi khích lệ
Hãy khai phá tiềm năng của nhân viên bằng những “câu hỏi khích lệ” - những câu hỏi chú trọng vào thế mạnh và câu chuyện thành công của cá nhân. Những câu hỏi này phải đi thẳng vào cách họ nhìn nhận năng lực và đóng góp của mình.
Một số “câu hỏi khích lệ” có thể tham khảo:
Bạn cảm thấy tràn đầy năng lượng nhất vào thời điểm nào trong tháng này?
Bạn đã nhận ra được điều gì về bản thân khi làm việc trong dự án này?
Bạn cảm thấy thế mạnh nào của mình hữu ích nhất cho dự án này?
Gần đây bạn đã giúp đỡ ai, và điều đó đã tạo nên khác biệt gì trong công việc của bạn và của người đó?
Quản lý cần hướng dẫn nhân viên nhìn lại những cột mốc này để hiểu người đó đã phải trải qua những gì để đạt được các thành tựu đó, và cần làm gì để duy trì điều đó.
2. Phát hiện những trở ngại
Khi nhân viên có biểu hiện đang gặp phải một khó khăn, hãy để ý đến những tín hiệu của họ. Có phải họ chưa bộc lộ hết bản thân? Ngôn ngữ cơ thể và tông giọng của họ nói lên điều gì? Bằng cách quan sát kỹ lưỡng, quản lý có thể nhận ra những nguy cơ tiềm ẩn và cách nó ảnh hưởng đến hiệu suất công việc.
Một số câu hỏi quản lý có thể áp dụng để giúp nhân viên nhận ra khó khăn của mình:
Hiện tại, kết quả mà bạn mong muốn đạt được là gì?
Chuyện gì đang xảy ra vậy? Bạn nghĩ vì sao nó xảy ra?
Bạn đã cố gắng chưa? Trước đây bạn đã từng giải quyết những khó khăn tương tự?
Bạn đã cố gắng giải quyết vấn đề này chưa? Kết quả như thế nào?
Giúp người khác nhận ra những khó khăn trong công việc có thể là biện pháp “cứu cánh” hữu hiệu. Khi các vấn đề được công khai nêu ra, cả hai bên đều rõ ràng và có thể bắt đầu hướng tới một giải pháp chung.
3. Định hình hướng đi
Một khi nhân viên đề xuất hướng phát triển, quản lý nên hướng dẫn họ đi các bước tiếp theo. Feedback sẽ trở nên thực tế hơn bởi lúc này, nó không chỉ là những cuộc phản hồi đơn thuần mà còn có nhiều giá trị cho sự phát triển. Quản lý hãy thử hỏi những câu như:
Bạn nghĩ mình sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?
Điều gì đang ngăn cản bạn đạt được mục tiêu của mình?
Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn thử cách này?
Tôi có thể hỗ trợ để bạn thành công như thế nào?
Một feedback hiệu quả sẽ giúp nhân sự và quản lý hiểu thêm về thế mạnh của nhau, làm tiền đề để họ cùng phát triển.