Trong thời gian học đại học, tôi đã làm việc trong trung tâm cuộc gọi cho Kodak Digital Imaging. Bài tập về nhà của chúng tôi là tìm 10 sản phẩm và gọi điện vào đường dây dịch vụ khách hàng của những sản phẩm đó để được tư vấn. Sau đó, chúng tôi đánh giá các loại truyền thông từ các thương hiệu đó và đưa ra phản hồi trung thực về các sản phẩm cho họ.
Tôi đã dành một buổi tối để nghe điện thoại từ các nhãn hàng với rất nhiều giọng nói khác nhau, các kịch bản tư vấn khác nhau. Tuy nhiên, tất cả đều có chung một điểm chung – tư vấn viên rất thân thiện và tận tâm hỗ trợ khách hàng của họ. Dưới đây là 3 điều về dịch vụ khách hàng mà tôi đã học được.
1. Luôn chào đón khách hàng
Khi khách hàng gọi vào đường dây hỗ trợ, hệ thống điện thoại trả lời tự động vang lên sẽ khiến trải nghiệm của khách hàng bị giảm sút. Vì thế tốt nhất nên là một tư vấn viên thực sự tiếp xúc với khách hàng. Khi suy nghĩ về dịch vụ khách hàng cho công ty, bạn sẽ cần xác định xem điều gì khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, điều gì khiến khách hàng ấn tượng tốt về công ty và dịch vụ để khi có vấn đề gì xảy ra, họ cũng có thiện cảm đối với mình.
2. Đồng cảm nhưng không thông cảm
Khi tôi làm việc trong một công ty thu hồi nợ, trên mỗi bức tường trong công ty đều được dán dòng ghi chú: “Bám sát kịch bản!". Điều này đặc biệt quan trọng, bởi vì rất nhiều người làm việc ở đây, trong lúc lắng nghe những câu chuyện mà khách hàng kể về lý do họ không thể trả nợ, nhân viên sẽ bắt đầu cảm thấy động lòng thương xót. Nếu bạn đồng ý với người mắc nợ rằng tình huống của họ đang rất tồi tệ thì bạn đã thể hiện sự không chuyên nghiệp của mình trong công việc. Thay vào đó, nếu bạn lắng nghe họ nói và thể hiện sự đồng cảm của mình về tình huống đó và bạn cũng chỉ đang hoàn thành công việc của mình mà thôi.
Hãy cố gắng lấy lòng khách hàng của mình bằng sự đồng cảm, lắng nghe khách hàng nhưng vẫn thể hiện sự chuyên nghiệp. Điều này sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng của mình.
3. Sự tự chủ trong quyết định
Trong chính sách của United Airlines, thành viên MileagePlus có quyền thay đổi chuyến bay miễn phí trong vòng 24 giờ - nhưng tôi lại muốn thực hiện một thay đổi không được cho phép trong chính sách. Sau quá trình làm việc với nhau, nhân viên đã tạo ra ngoại lệ cho tôi.
Đối với tất cả các các nhóm dịch vụ khách hàng mà tôi đã làm việc, những người giỏi nhất trong nhóm đều có điểm chung: Các đại lý được phép tự quyết định đóng vé. Điều này cho thấy, những trường hợp không nằm trong kịch bản, nhân viên cũng có thể linh hoạt xem xét trong phạm vi cho phép để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Để làm được điều này, bạn nên có một cuộc trò chuyện giải thích lý do tại sao bạn lại tạo ra chính sách dịch vụ khách hàng mà bạn đã làm. Nếu nhóm của bạn biết lý do tại sao lại có các quy tắc này thì họ nên biết linh hoạt cách chính sách mà không cần phải gọi cho quản lý.
Người ta hay nói “khách hàng là thượng đế” vì vậy bạn hãy chắc chắn rằng nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty được đào tạo và có đầy đủ các công cụ phù hợp để họ có thể hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng.
Phiên dịch bởi: Findjobs.vn