Theo các chuyên gia, công việc tiếp thị cũng tương tự như chuyện hẹn hò vì doanh nghiệp phải thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách thể hiện những điểm tốt của mình, tỏ ra khác biệt mình so với đối thủ cạnh tranh và phải đầu tư thời gian để xây dựng những mối quan hệ thâm tình.
Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng quan hệ với khách hàng, các doanh nghiệp thường mắc phải một số sai lầm tương tự như sai lầm của các cặp đang yêu đương và hẹn hò. Tránh được những sai lầm này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng.
1. Không liên lạc lại quá lâu sau lần “hẹn hò”
Không thực hiện các bước tiếp theo sau một cuộc gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng là một vấn đề mà các doanh nhân thường mắc phải. Vì quá bận rộn với việc chạy theo các cơ hội kinh doanh, nhiều chủ doanh nghiệp thường sớm quên mất những khách hàng tiềm năng mới sau lần gặp đầu tiên. Họ cho rằng nếu đã không bán được hàng ngay sau lần liên hệ đầu tiên thì sẽ chẳng bao giờ bán được nữa. Nhưng nghiên cứu cho thấy rằng khoảng 81% khách hàng chỉ mua hàng sau khi doanh nghiệp liên lạc với họ ít nhất năm lần. Để khắc phục sai lầm nói trên, doanh nghiệp nên:
Hệ thống hóa và tự động hóa quy trình theo đuổi các cuộc gặp khách hàng. Việc này giúp doanh nghiệp tự động gửi thư điện tử, tin nhắn điện thoại, gọi điện để cập nhật những thông tin mà khách hàng cần, nhờ đó không bị mất các quan hệ đã mất nhiều thời gian và công sức mới thiết lập được.
Thể hiện mình là một chuyên gia đáng tin cậy chứ không chỉ đơn thuần là người bán hàng. Doanh nghiệp cần đóng vai trò là người tư vấn, hướng dẫn, cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng ngay cả khi họ chưa có ý định mua hàng. Có vậy, đến khi định mua hàng, họ sẽ nghĩ đến doanh nghiệp trước tiên.
2. Quyết định quá nhanh
Doanh nghiệp nên nuôi dưỡng quan hệ tốt đẹp với khách hàng trước khi tiến hành giao dịch mua bán. Thúc ép khách hàng mua hàng quá nhanh chẳng khác gì chuyện một chàng trai cầu hôn một cô gái chỉ sau vài phút gặp gỡ và quen biết. Doanh nghiệp cần phải có thời gian để tìm hiểu khách hàng nhiều hơn và ngược lại, khách hàng cũng cần có thời gian để hiểu được doanh nghiệp. Chỉ khi xác định được sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu của họ thì mới đề nghị họ mua hàng. Cụ thể, trước khi mời chào khách hàng mua hàng, doanh nghiệp nên:
Giúp khách hàng tìm hiểu những lợi ích của sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Sử dụng các bằng chứng, các thành tích thực tế để chứng minh rằng doanh nghiệp đã thỏa mãn được những khách hàng khác trong những trường hợp tương tự.
Tạo điều kiện để khách hàng dùng thử sản phẩm hay dịch vụ một thời gian để họ nhận ra được sự cần thiết của chúng trong cuộc sống.
Sử dụng hệ thống thư điện tử hay thư trực tiếp tự động để liên lạc với khách hàng thường xuyên và dẫn dắt họ đi qua các giai đoạn trong chu trình bán hàng.
3. Không nhận biết các tín hiệu thuận lợi để “cầu hôn” hoặc rút lui
Cũng như trong chuyện hẹn hò, doanh nghiệp cần phải chọn đúng “điểm rơi” để chốt giao dịch với khách hàng tiềm năng. Trong trường hợp ngược lại, doanh nghiệp cần phải biết khi nào nên rút lui vì không phải khách hàng nào cũng muốn xây dựng quan hệ với doanh nghiệp. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là doanh nghiệp cứ thụ động chờ khách hàng lên tiếng, mà cần chủ động đưa ra một số “phép thử” để tìm hiểu những quan tâm, ý định của khách hàng và khiến họ phải nói ra những điều này. Dưới đây là một số phép thử:
Thử nghiệm các thông điệp khác nhau. Hãy sử dụng một số thông điệp tiếp thị và quảng bá trên nhiều kênh truyền thông khác nhau để tìm hiểu phản hồi của khách hàng. Liệu họ có trả lời các bức thư điện tử hay gọi cho doanh nghiệp khi nhận được tờ rơi không hay họ chỉ phản hồi khi nhận được thông điệp qua báo chí, truyền hình?
Theo dõi hành vi và hành động của khách hàng. Khách hàng có nhấp chuột vào các đường dẫn quảng cáo để xem một đoạn phim giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp không? Họ có tải xuống những bài báo cáo chuyên ngành của doanh nghiệp hay không? Nếu có thì nên sử dụng triệt để các kênh truyền thông này.
Nghe nhiều hơn nói. Đừng nên “dội bom” khách hàng tiềm năng bằng quá nhiều thông điệp. Nếu họ chưa mở các bức thư điện tử hoặc nhấp chuột vào các đường dẫn thì cứ để cho họ thoải mái, không nên thúc ép.
4. Cố gắng duy trì quan hệ với những “đối tượng” không thích hợp
Chủ quan nghĩ rằng đối phương chắc chắn là ý trung nhân của mình là chuyện khá phổ biến của các cặp đang yêu và hẹn hò, nhất là khi họ đã mất khá nhiều thời gian và công sức để tìm hiểu nhau, nhưng đó chính là một sai lầm. Trong việc xây dựng quan hệ với khách hàng tiềm năng cũng vậy, không phải khách hàng nào cũng thích hợp với doanh nghiệp. Quan hệ lâu dài chỉ nảy sinh trên cơ sở cả hai bên cùng có lợi. Nếu mất quá nhiều thời gian theo đuổi những khách hàng không thật sự phù hợp, doanh nghiệp sẽ đánh mất cơ hội làm hài lòng những khách hàng tốt nhất.
Để khắc phục sai lầm nói trên, nên lập hồ sơ của những khách hàng lý tưởng. Tranh thủ cơ hội để làm quen họ, tìm hiểu xem họ thường xuất hiện ở đâu, sở thích của họ là gì và gửi đi những thông điệp thích hợp về mặt không gian và thời gian để thu hút họ.
5. Tận dụng sức mạnh của khách hàng cũ
Trong chuyện hẹn hò, các cặp thường xây dựng quan hệ thành công thông qua sự giới thiệu của những người bạn đáng tin cậy. Trong kinh doanh cũng vậy, doanh nghiệp sẽ có khả năng cao hơn trong việc xây dựng quan hệ với các khách hàng tiềm năng nếu được khách hàng hiện tại, các đối tác đứng ra làm cầu nối. Vì vậy, hãy xây dựng những chương trình khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới và dành những phần thưởng có giá trị cho những người giới thiệu được khách hàng mới.